На главную
ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА

Статьи // Продажи // Правила этикета телефонных переговоров

НОВОСТИ

  Закупки
  Производство
  Управление
  Продажи
  книжки-малышки
  Сказки, мифы, притчи

   

Тренинг «Управление поставщиками»

26-28 ноября 2013

для директора по закупкам

 

"Правила этикета телефонных переговоров"

Реальная выдержка из распоряжения по банку «Возрождение»: 

П.6.  Запретить юрисконсульту Ежикову В.А. отвечать по телефону: «Банк Возрождение Ежиков слушаю...», в связи с некорректными последующими вопросами  контрагентов. Данную выдержку нашла в интернате и долго смеялась над ее содержанием и действительно таких примеров сплошь и рядом, многие менеджеры не знают элементарных правил телефонного этикета. Об этом пойдет речь в этой статье: об элементарных правилах приема входящих звонков и основных принципах удачного вступления в контакт при телефонном общении.

 

Менеджер по продажам, агент ли или специалист по телефонному маркетингу – вашим орудием труда является телефон. Целыми днями в обнимку с телефонной трубкой вы звоните своим потенциальным клиентам. Знакомитесь, расспрашиваете, разъясняете, иногда уговариваете,  одним словом стараетесь вызвать доверие и заинтересовать в предлагаемых услугах, товаре. Очень часто возникает неудовлетворение от результатов проделанной работы, клиент быстро завершил разговор или вообще положил трубку. Что происходит и как добиться результата?

 

Достижение положительного результата во многом зависит от умения вести переговоры и соблюдение элементарных правил делового этикета, которое гласит: Вести себя так, чтобы твой партнер по общению чувствовал себя комфортно.

 

Настройка голоса

Итак, что позволяет чувствовать себя комфортно на другом конце провода?

 

В первую очередь голос, который является главным инструментом в работе с клиентом. Согласитесь, мало приятных эмоций возникнет, когда вы услышите грубый резкий бас или писклявый тонкий голос, поэтому уделяйте внимание, чтобы у вашего голоса было ПРИЯТНОЕ ЗВУЧАНИЕ.

 

Оно определяется несколькими характеристиками:

        Тембром (предпочтителен «теплый», низкий голос)

        Скоростью речи (средний темп речи – 125 слов в минуту)

        Энергией (вялый, равнодушный голос отбивает желание разговаривать)

        Богатством интонаций (монотонность,отсутствие акцентов притупляют  восприятие)

        Улыбка (делает звучание вашего голоса теплее и приятнее)

 

Следите за позой мимикой, жестами, которые играют роль в звучании голоса. Сидите прямо, либо чуть откиньтесь назад. Дыхание должно быть свободным, ничем не зажимаемым. Рекомендуется держать перед собой зеркало, чтобы иметь возможность следить за своим выражением лица во время телефонных разговоров, а также поставить на стол фотографии с приятными лицами мужчины и женщины. Во время разговора представляйте, что именно с этим человеком говорите, данная техника позволит сделать ваш голос в процессе общения приятным.

 

 

Исходящий звонок

Итак, Вы звоните клиенту.

 

Правила общения и делового этикета по телефону1)     Сформулируйте для себя несколько целей звонка (min –max), вы можете спросить. Зачем несколько целей? Постановка двух и более целей  позволяет избежать ситуации недоумения, когда главная цель попадает в разряд недостижимых.

 

Анекдот: здоровый ленивый котище пробирается домой и думает: "Сейчас на бак, с бака на забор, с забора по трубе на крышу..." В этот момент труба под ним отрывается от стены и начинает падать. Кот (возмущенно): "Не поня-а-а-ал!!!"

 

Чтобы не попасть в аналогичную ситуацию, важно иметь несколько запасных вариантов.

 

2)      Запишите ключевые слова или фразы, которые будете использовать при вступлении в контакт и процессе разговора.

 

3)     Поздоровайтесь, дождитесь реакции, представьтесь, назовите имя, фамилию, компанию, которую вы представляете, если посчитаете нужным, – должность. Если знаете, с кем будете вести разговор, после приветствия назовите Имя Отчество партнера по общению.

 

 Пример: «Добрый день, Мария Ивановна! ... Меня зовут Ирина Маслова, компания «Крокус».

 

Не используйте слово: беспокоит, которое ставит вас в позицию просящего, настраивайтесь вести переговоры на равных.

 

После произнесения своего Имени, Фамилии сделайте небольшую паузу, 1-2 сек, чтобы клиент смог запомнить ваше имя.

 

4)     Поинтересуйтесь, удобно ли сейчас разговаривать вашему абоненту.

 

5)     Сообщите цель звонка.

 

6)     Делайте паузы для ответов собеседника.

 

7)     Держите под руками необходимые документы, ручку и бумагу, чтобы делать записи в процессе переговоров.

 

В процессе общения по телефону важно подстроиться к человеку. К примеру, если вы заметили, что ваш собеседник говорит быстро, старайтесь говорить чуть быстрее обычного, либо наоборот медленнее. Главное, чтобы собеседник этого не заметил, иначе может возникнуть неприятная ситуация.

 

Пример из личного опыта: позвонила как - то в компанию, чтобы подробнее узнать о предоставляемых услугах. Настроение было не особо хорошее, что сказалось на моем голосе: медленная речь, низкий тон, отсутствие энергии в голосе. Трубку взяла девушка с очень бодрым, интонационно богатым голосом. Быстро представилась и после первых нескольких фраз с моей стороны, голос собеседницы резко изменился. Она стала говорить медленно, низким тоном, спокойно. На первый взгляд, все замечательно, смогла подстроиться. Ситуация испортилась тем, что я заметила резкую перемену в голосе и поняла - под меня подстроились и эта мысль была не из самых приятных. Быстро завершив разговор, еще некоторое время переживала неприятные эмоции, такое ощущение, что тебя передразнили.

 

Помните, ваша подстройка не должна быть замечена, иначе рискуете потерять контакт с собеседником!

 

Входящий звонок

Когда звонят вам, соблюдайте Правила ответа на телефонный звонок.

 

 

1. Трубку необходимо поднять не позднее второго-третьего звонка. Не заставляйте слишком долго ждать, это раздражает.

 

 2.      Подняв трубку, необходимо представиться. Избежать ошибок в представлении, как это было у  Ежикова, поможет следующая схема:

 

     Поздоровайтесь: Добрый день

 

     Назовите компанию: компания «Сфера»

 

     Представьтесь, назвав должность: Консультант Наталья Смирнова

 

     Дайте понять, что вы слушаете абонента: Слушаю вас

 

 3.  Постарайтесь свести к минимуму фоновый шум.

 

Если вы шуршите бумагами, откусываете яблоко, почесываете подбородок, бросаете реплики людям, находящимся рядом с вами, - это наносит ущерб вашему имиджу делового человека и оставляет неприятное впечатление у собеседника.

 

4. Если вы должны переадресовать звонок, избавьте клиента от необходимости повторять то, что он уже рассказал. Кратко изложите суть вопроса тому человеку, которому вы переадресовали звонок.

 

5.     Нельзя вести два разговора одновременно.

 

 Если вы разговариваете по телефону, и в это время зазвонил второй аппарат, вы  должны спросить разрешения у вашего абонента ответить на второй телефонный звонок, поблагодарить за согласие и очень кратко ответить второму абоненту.

 

6.     Ничего не говорите, прикрыв рукой трубку, особенно о том, с кем разговариваете.

      Велика вероятность, что вас все равно услышат на другом конце провода.

 

7.     Если необходим повторный разговор, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Нередко бывает, что телефонные линии заняты, поэтому проблему «дозвона» необходимо с клиента снять. К тому же если вы перезваниваете сами, то тем самым показываете, что вы заинтересованы в клиенте.

 

8.     Первым кладет трубку позвонивший.

 

9.     Если разговор прервался, перезванивает позвонивший, а не тот, кого прервали. Наверняка, вы не раз попадали в ситуацию, когда после прерванного телефонного разговора вы пытаетесь перезвонить, а у вашего абонента «занято», так как он тоже набирает ваш номер. Чтобы этого не случалось, надо придерживаться общего правила: перезванивает тот, кто был инициатором разговора.

 

10. В конце разговора обязательно поблагодарите клиента, что он обратился в вашу компанию.

 

Обычно на завершающем этапе разговора клиенты слышат произнесенное скороговоркой и нередко равнодушное «До свидания» – и трубка кладется на рычаг. Но если вы к «До свидания» (произнесенное теплым, доброжелательным тоном) добавите еще одну фразу, содержащую признательность за звонок, вы значительно улучшите впечатление от разговора у клиента.

 

Пример: «Спасибо, что обратились в нашу компанию. Всего хорошего»

Соблюдение правил телефонного этикета, поможет вам профессионально отточить свое мастерство и повысить результативность ваших переговоров.

 

Удачи!

Подготовила Екатерина Пашоликова. Опубликовано 24 сентября 2004 года.

 

money_trees1.jpgЗаказать тренинг по темам:

"Техники продаж"

"Холодные звонки"

"Переговоры в закупках"

"Управление закупками"

"Выбор и оценка поставщика"

"Работа с рекламациями"

"Возврат дебиторской задолженности"

Вы можете по телефону +7(495) 649-8616

 

 

Задать вопрос консультанту

пишите или звоните +7(495) 649-8616

 

Площадка для специалистов:

Скачать график открытых тренингов и семинаров на 2013 год

Способы взаимоотношения с клиентом в рекламационной работе, алгоритм решения конфликтов и техники аргументации и контраргументации отрабатываются на тренинге "Работа с рекламациями"

                                                                             

Даже небольшая экономия в процессе закупок может существенно сократить расходы и даже увеличить прибыль. Самая простая экономия - экономия за счет оптимизации  процедур самого процесса закупки. О том, как  реализовать эту задачу  на тренинге "Управление закупками" В ходе тренинга выбираются кейсы участников, и теория осваивается на конкретном примере. По результатам внедрения автор кейса отчитывается своим коллегам об эффективности принятых решений.

 

В ролевых играх на тренинге "Переговоры в закупках"  отрабатываются техники торга, аргументации, работы  с возражениями, нейтрализации манипуляции. Для игровой практики разработаны сценарии: заключение сделки, изменение условий, сопровождение заказа, предъявление претензии. Участники получат методические материалы по письменным коммуникациям с поставщиком.

 

 Тренинги по закупкам для менеджеров по закупкам

 

 





















 



Рейтинг@Mail.ru

Администратор сайта »
Copyright (c) 2001 Бизнес Обучение,тренинги,практические курсы,консалтинг ***** Email: 7852747@mail.ru
реклама
Материал для дома из клееного бруса "Русвест" выпускает на собственном заводе. Бесплатная литература по ремонту АКПП .