На главную
ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА

Статьи // Продажи // Как понять клиента

НОВОСТИ

  Закупки
  Производство
  Управление
  Продажи
  книжки-малышки
  Сказки, мифы, притчи

Как понять клиента?

 Что ж в этом сложного, скажете вы? Задаете вопрос и слушаетет ответ, проще не бывает.

              Конечно, на первый взгяд нет ничего сложного: внимательно выслушать ответ клиента, попытатся вникнуть в суть излагаемого ответа. Опыт обучения менеджеров по продажам показал, что многие не имеют или сознательно не используют навык активного слушания и причины могут быть самые разные. Одни боятся этого делать, так как активное слушание чревато ситуацией, когда запланированный сценарий переговоров уходит в другое русло и вероятность достижения намеченной цели существенно снижается. Одни чувствуют, что внимательно слушая клиента можно поддатся влиянию и переговоры превращаются в сеанс психотерапии, а зачастую, свой голос на столько завораживает, что попытаться выслушать и вникнуть в суть ответа представляется не возможным, забывается простая истина:

Понять человека можно только тогда, когда его внимательно слушаешь!

Не зря же у каждого человека два уха и лишь один рот!

 

Есть несколько причин, почему не слушают:

1.      Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или произношение, мимика и жесты.

2.      Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего, можно успеть подумать об обеде, несделанных делах и предстоящих планах.

3.      Антипатия к чужим мыслям. На столько себя любим, что ценим свои мысли больше, чем мысли собеседника.

4.      Избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, не уделяя всему пристального внимания. Попытка слушать все – непосильное занятие и наш мозг, дабы облегчить нам жизнь, выбирает то, что в определенный отрезок времени представляет для нас максимальный интерес, иногда речь клиента не совсем интересна для нас.

5.      Потребность реплики. Зачастую у нас возникает неотвратимую потребность ответить на высказывания партнера и когда это происходит,  мы уже не слушаем, что нам говорят, наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с которыми мы хотим выступить по окончании речи. 

 

 

Ошибки слушания:

1)      Уход от основного предмета разговора, в результате чего может полностью потеряться нить изложения.

2)      Заострение внимания на многих фактах. Помните, что самые тренированные и внимательные люди могут запомнить от пяти до девяти основных фактов. Все остальное забывается и искажается. Именно поэтому при любом перечислении или слушании нужно ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты, резюмируя после высказывания.

3)      «Слова - паразиты» – на многих людей существенно влияют, так как выводят человека из состояния равновесия. В такой момент люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

 

Внимательно слушая собеседника, Вы даете ему почувствовать, что он для Вас является значимым лицом,  таким образом, показываете свой интерес  к его ситуации, интересам. Собеседник, видя в вашем лице благодарного слушателя, сообщит вам больше сведений, чего не случится, если у него сложится впечатление, что вы его не слушаете.

Любые вопросы с Вашей стороны оказываются бессмысленными, когда, получая ответ на них, не принимаете во внимание,  ведя переговоры, забываете опираться на ответы клиента. Вот почему так нужно постоянно сознательно тренироваться, совершенствуя свое умение внимательно слушать.

 

Внимательно слушайте окружающих даже тогда, когда они замолкают. Часто при этом они “говорят” больше, чем можно выразить словами.

Примите во внимание несколько правил, которые позволят тренировать навык активного слушания.

Правило 1. Проявляйте интерес.

Задавайте вопросы, проясняйте ситуацию, стараясь больше вникнуть в суть обсуждаемого вопроса.

 

Правило 2. Оценивайте содержание, а не образ действий.

Сосредоточивает свое внимание на содержании, а не на «манере исполнения».

 

Правило 3. Проявляйте сдержанность.

Спор ни к чему положительному не приведет, старайтесь внешне согласиться с мыслями клиента, при этом мягко переведя разговор в другое русло.

 

Правило 4.Записывайте ключевые моменты.

Ведите записи в ходе переговоров, основные тезисы помогут строить свою аргументацию, ориентируясь на информацию клиента.

 

Правило 5. Не отвлекайтесь.

Постарайтесь волевым усилием удерживать вниманием разговор, держите цель, даже если собеседник активно уходит в другую тему.

Правило 6. Будьте терпимы

Проявляет снисходительность к моментам, которые не нравятся, и сдерживает свои эмоции.

 

Правило 7. Используйте основные техники Активного  слушания:

  • Междометия «Ага», «угу»... позволяющие сообщить партнёру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования.
  • Техника Парафраз. Повторяйте за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Получая из Ваших уст свои собственные суждения, клиент проникается к Вам доверием «Вот человек, который думает так же, как я».
  • Техника Резюме - воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать вводные слова, фразы, как: «Правильно ли я поняла, что…», «Вы сказали, что…..».

Помните: внимательно выслушивая своего партнера, Вы делаете ему самый приятный комплимент.

Автор: Инна Дыцкова

money_trees.jpg 

Заказать тренинг продаж по темам:

"Технология продаж"

"Работа с рекламациями"

"Возврат дебиторской задолженности"

Вы можете по телефону +7(495) 649-8616

Задать вопрос консультанту

пишите или звоните +7(495) 649-8616

Площадка для специалистов:

Способы взаимоотношения с клиентом в рекламационной работе, алгоритм решения конфликтов и техники аргументации и контраргументации отрабатываются на тренинге "Работа с рекламациями" 20-21 мая 2009г.

                                                                             

Даже небольшая экономия в процессе закупок может существенно сократить расходы и даже увеличить прибыль. Самая простая экономия - экономия за счет оптимизации  процедур самого процесса закупки. О том, как  реализовать эту задачу  на тренинге "Управление закупками" 6-7 апреля 2009 г. В ходе тренинга выбираются кейсы участников, и теория осваивается на конкретном примере. По результатам внедрения автор кейса отчитывается своим коллегам об эффективности принятых решений.

В ролевых играх на тренинге "Переговоры в закупках" 25-27 марта 2009 г. отрабатываются техники торга, аргументации, работы  с возражениями, нейтрализации манипуляции. Для игровой практики разработаны сценарии: заключение сделки, изменение условий, сопровождение заказа, предъявление претензии. Участники получат методические материалы по письменным коммуникациям с поставщиком.

 





















 



Рейтинг@Mail.ru

Администратор сайта »
Copyright (c) 2001 Бизнес Обучение,тренинги,практические курсы,консалтинг ***** Email: 7852747@mail.ru
реклама
статусы для девушек в контакте, выбрать прическу .